Función Principal

Planificar y dirigir todas las actividades de ventas y servicios del Contact Center regional con base a las estrategias, políticas y procesos comerciales de la Empresa, con el objetivo de cumplir los KPI´s , promesa de servicio y los resultados estratégicos del área,  garantizando la productividad excelencia operativa, satisfacción de los clientes y la rentabilidad de las operaciones.

Responsabilidades

Definir y monitorear los indicadores claves de desempeño (KPI's) de los Contact Center, basándose en los protocolos, políticas, procesos y reglamentos establecidos por la empresa, para garantizar el cumplimiento de los objetivos.

Analizar el desempeño del equipo mediante revisiones diarias, semanales y mensuales, identificando áreas de oportunidad y tomando acciones, para asegurar la mejora continua en el rendimiento del equipo y alcanzar las metas operativas

Supervisar la distribución eficiente de llamadas y la asignación de recursos, utilizando herramientas y sistemas de monitoreo en tiempo real, para optimizar la eficiencia operativa y reducir los tiempos de espera.

Administrar el personal de los Contact Center, sobre el cumpliendo de las políticas y procedimientos internos, asegurando la correcta asignación de roles y el acatamiento de las políticas internas, con el fin de garantizar una operación alineada y eficiente, reforzando la cultura organizacional, fomentando prácticas alineadas con los valores corporativos y velando por el bienestar del equipo, para mejorar la productividad y la eficiencia de los asesores

Desarrollar a los equipos, incluyendo a los supervisores, mediante programas de formación, brindándoles herramientas y apoyo necesario, fortalecer sus competencias profesionales, contribuir al crecimiento y los resultados de la operación.

Asegurar una experiencia positiva para el cliente, supervisando los procesos de atención y midiendo indicadores de satisfacción, asegurando la correcta aplicación de estrategias de ventas y servicio basadas en análisis de datos y necesidades del negocio.

Coordinar con las áreas de soporte la disponibilidad de herramientas, sistemas y recursos necesarios para la operación, asegurando un flujo de trabajo eficiente y continuo.

Identificar y gestionar las excepciones a los protocolos establecidos a través de análisis de casos específicos, para aplicar soluciones que mejoren los procesos y mantengan la operación alineada con los estándares corporativos

Experiencia

• Supervisor de Contact Center (2 años)
• Ventas - supervisor de puntos comerciales  (2 años)
• Ventas - Vendedor (2 años)

Educación

• Bachillerato - Administración de empresas - Graduado
• Ingeniería - Industrial – Graduado

Idiomas

• Nivel lectura: Intermedio
• Nivel escritura: Intermedio
• Nivel habla: Intermedio

Conocimientos

Habilidades

Conocimiento de herramientas de gestión de Contact Center (Microsoft office profesional y SAP, conocimiento de software de Call center, deseado pero no necesario, administración de personal, conocimiento de programas de mejora continua.

Competencias